Monitoramento PPPoE: Saiba que o Cliente Caiu Antes que Ele Reclame

O problema: você descobre a queda quando o cliente liga

A sequência é sempre a mesma: o cliente fica sem internet, tenta resolver em casa reiniciando o roteador, espera um pouco, desiste, liga para o suporte, aguarda na fila de atendimento, um atendente abre uma OS e o técnico agenda a visita para depois de amanhã.

O resultado: cliente frustrado, atendente sobrecarregado e uma OS que poderia ter sido evitada — ou ao menos antecipada.

O cenário ideal é diferente: o provedor descobre a queda antes ou ao mesmo tempo que o cliente. O suporte já tem os dados da falha quando o cliente liga. E em casos de quedas prolongadas, o próprio sistema entra em contato proativamente.

O que é monitoramento de PPPoE e como funciona

O PPPoE (Point-to-Point Protocol over Ethernet) é o protocolo de autenticação que a maioria dos ISPs brasileiros usa para gerenciar sessões de internet dos clientes residenciais e empresariais.

Quando um cliente está conectado, sua sessão PPPoE aparece como online no concentrador (NAS — Network Access Server). Quando a conexão cai, o NAS registra a desconexão com hora, login e duração da sessão. Essa informação está disponível via SNMP, API ou banco de dados.

O Retain sincroniza esse status regularmente através da integração com o ERP do provedor (IXC, ISPFY, SGP) e mantém o histórico completo de cada login PPPoE — com timestamps de cada conexão e desconexão.

O que o monitoramento PPPoE revela

Com o histórico de sessões PPPoE disponível, é possível extrair informações que vão muito além de "está online ou offline agora":

• Clientes offline neste momento — dashboard em tempo real com todos os logins desconectados.
• Tempo offline acumulado por cliente — quem ficou mais tempo sem conexão nos últimos 7, 15 ou 30 dias.
• Padrão de quedas: sempre no mesmo horário? Toda vez que chove? Esse padrão indica problema de infraestrutura — não é falha do cliente.
• Quedas em cluster: vários clientes da mesma OLT ou roteador offline ao mesmo tempo indica problema de link, não de CPE individual.

Como usar esse dado para suporte proativo

O dado de PPPoE offline deixa de ser só uma métrica e vira uma ferramenta de suporte quando é combinado com automação:

• Cliente offline por mais de 2 horas sem OS aberta: o sistema envia uma mensagem automática perguntando se o cliente está com problema — ou já abre a OS diretamente.
• Quando o técnico vai a campo, ele já sabe que o cliente estava offline e por quanto tempo. A OS chega com dados preenchidos: login PPPoE, tempo offline, histórico de quedas anteriores.
• O atendente que atende a ligação do cliente já vê na tela o histórico de conexão — sem precisar perguntar "o senhor tentou reiniciar o roteador?"

PPPoE offline como sinal de risco de churn

No modelo de score de churn do Retain, o tempo acumulado offline entra como uma variável negativa no cálculo de risco de cancelamento.

Um cliente com 15 dias de total offline nos últimos 30 dias tem score de risco muito mais alto que a média — independente de ter reclamado ou não. Quando esse dado é combinado com inadimplência recente ou uma nota baixa no NPS, o cliente se torna um alerta crítico que exige ação imediata da equipe de retenção.

Isso muda completamente a dinâmica: em vez de reagir ao cancelamento, o provedor age preventivamente com os clientes que têm maior probabilidade de sair.

Diferença entre cliente offline e rede com problema

Nem todo cliente offline significa problema de infraestrutura. O Retain diferencia os dois cenários:

• Offline no cliente: 1 login offline enquanto os vizinhos no mesmo concentrador estão online. O problema provavelmente é de CPE, cabo ou roteador do cliente.
• Problema de rede: vários logins offline no mesmo segmento ao mesmo tempo. O problema está na OLT, no switch, no link upstream — e precisa de ação de infra, não de visita técnica individual.

O dashboard do Retain distingue os dois casos visualmente: cliente individual offline vs. incidente de rede com múltiplos clientes afetados. Isso evita que o time de suporte abra dezenas de OS individuais para um problema que tem uma única causa raiz.